Christoph Boekelmann Business Consulting KI und Transformation
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Case 01 · KI

Wissensmanagement für Serviceagenten

Unternehmenswissen strukturieren, auffindbar machen und für KI-Anwendungen eine Governance etablieren.

Die Herausforderung

Fragmentierte Wissenslandschaften, veraltete Dokumente und Silo-Strukturen in verschiedenen Systemen (Confluence, SharePoint, Ticketsysteme) führen zu langen Suchzeiten im Kundenservice und erschweren die Einarbeitung.

Ohne strukturierte Aufbereitung und Qualitätsstandards können moderne KI-Systeme Wissen nicht verlässlich nutzen.

Lösungsansatz & Vorgehen

  • Knowledge-Base-Konsolidierung

    Etablierung eines zentralen Knowledge-Management-Systems auf Basis von Confluence/Jira zur Beseitigung isolierter Datenbestände.

  • Content Life Cycle & Qualitätssicherung

    Einführung strukturierter Redaktionsprozesse, Bereinigung veralteter Einträge und Definition von Lösch- und Aktualisierungsprotokollen unter Einhaltung der DSGVO.

  • Metadaten- & Taxonomie-Modellierung

    Entwicklung von Content-Metadatenmodellen, um unstrukturierte Fachartikel präzise für Suchmaschinen (Enterprise Search) sowie als Datenbasis für KI-Anwendungen (RAG / Knowledge Graphs) zu strukturieren.

Ergebnisse

  • Erhöhte Erstlösungsquote (First Contact Resolution) im Service Desk.
  • Verlässliche, stets aktuelle Wissensbasis als Single Source of Truth.
  • Nahtlose Vorbereitung des Unternehmenswissens für den produktiven Einsatz von KI-Assistenten.

Methoden & Technologien

Atlassian Confluence & Jira Cluster Content Life Cycle Metadatenmodellierung ITIL-Problemmanagement ITSM-Schnittstellen (REST/SOAP)

Praxis-Referenz

  • (Interim) Product Owner Knowledge Management bei Fujitsu CE.
  • PO Coach & Experte für ITSM-Wissensmanagement im Gesundheitsbereich (2023-2025).